Les formations : GESTION DES CONFLITS, DE L'AGRESSIVITE et DES COMPORTEMENTS INAPPROPRIES
Objectifs de la formation :
- Identifier les comportements inappropriés en milieu professionnel
- Comprendre les mécanismes et les déclencheurs du conflit
- Réagir avec calme face à l’agressivité verbale ou non verbale
- Adopter une posture professionnelle, stable et assertive
- Mettre en place une communication adaptée pour prévenir ou désamorcer les tensions
Public visé : Toute personne exposée à des situations de tension ou d’agressivité dans le cadre professionnel..
Prérequis : Aucun prérequis
Durée de la formation : ·
- Durée : 1 journée – 7 heures (8h30 à 16h30)
- Modalités : Présentiel (ou à distance avec adaptation)
- Nombre de participants : 4 à 10 personnes
Méthodes pédagogiques :
- Apports théoriques et méthodologiques
- Études de cas concrets
- Exercices pratiques, Jeux de rôle
- Échanges entre participants
- Support remis aux participants
Modalité d’évaluation des acquis.
- Avant formation : questionnaire de positionnement et recueil des attentes
- ·Evaluation continue : exercices pratiques, mise en situation, feedback collectif
- ·En fin de formation : questionnaire de satisfaction + évaluation des acquis et plan d’action personnel
- Evaluation de fin de stage à froid transmis aux stagiaires individuellement.
Formateur
- Marc PETIT – Consultant formateur en communication interpersonnelle, prévention des conflits et intelligence émotionnelle
Prix intra-entreprise : sur devis
Accessibilité aux situations de handicap : Nous nous engageons à adapter nos modalités pédagogiques aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter en amont pour organiser les aménagements nécessaires. Marc Petit Consulting Groupe Dianosys se tourne vers des partenaires spécialisés au cas par cas afin de répondre à chaque situation.
Le contenu de la formation :
- Les différents types de comportements inappropriés : passif, manipulateur, agressif
- Origines des comportements difficiles : stress, peur, rapport au pouvoir, etc.
- La communication en situation tendue : verbal, non verbal, para-verbal
- Repères sur la gestion des émotions : reconnaître, nommer, canaliser
- Comprendre les causes d’un conflit : situationnel, relationnel, structurel
- Les mécanismes d’escalade : effet boule de neige, biais cognitifs
- Postures professionnelles face à l’agressivité : stabilité, ancrage, assertivité
- Recadrer un comportement sans aggraver la situation
- Techniques de désescalade verbale
- Cas pratiques et jeux de rôle : gestion d’un client agressif, recadrage en équipe, tension entre collègues
Sanction de la formation : Attestation de participation remise à l’issue de la journée
Le Programme
Journée 1 :
- 8h30 : Introduction à la formation -> objectifs, attentes, méthode pédagogique
8h45 – 12h30 :
Repères sur les comportements difficiles en entreprise
- Comportement passif, agressif, manipulateur, assertif
- Comportements inappropriés : signaux faibles et signaux forts
Les bases de la communication efficace
- Modèle verbal / non verbal / para-verbal (sans insister sur les 3V comme une « loi »)
- Les pièges de l’escalade émotionnelle
Travail sur les émotions : stress, peur, colère
- Techniques simples de régulation émotionnelle
- Respiration, ancrage, auto-observation
12h30-13h30 : Pause déjeuner
13h30 – 16h30 :
Comprendre les conflits :
- Typologie des conflits (de besoins, de valeurs, d’intérêts)
- Les causes profondes et apparentes
- Le rôle des croyances et des perceptions
Postures à adopter :
- Adopter une posture assertive sans agressivité
- Savoir dire non, poser un cadre, recadrer un comportement
Techniques de désescalade verbale :
- Reformulation, questionnement, gestion du silence
- Utilisation de phrases tampons et de l’écoute active
Jeux de rôle et cas pratiques :
- Réagir à une remarque agressive
- Recadrer un collaborateur
- Gérer un conflit entre collègues
Synthèse : bonnes pratiques à retenir
Échanges, bilan et questionnaire de satisfaction